昨夜のモンスターは、40前後と思しき太めの女性。
被害に遭遇した従業員からの報告で応対に降りて行くと、レジカウンターの横で居丈高になっている。
なんでも、従業員がモンスターの前の商品とプライスカードの位置を直そうとしたのを、自分を邪魔したと勘違いしたらしい。
普通なら、「申し訳ありません。」と謝って、「今後、こういう失礼のないように、従業員教育を徹底します。」と言えば収まるのだが、そうは行かないからモンスターなのである。
執拗に従業員に対し嫌みを言い始め、接客マニュアルを見せろだの謝罪文を書けだの何だの言い始める。
接客は、個人に帰結する問題ではなく、職場全体としてやっている話であり、マニュアルも内部資料でお客様にお渡しするようなものではないので、きっぱりと拒否。
相手は、当然のように納得しないから、「書け。」「書かない。」、「出せ。」「出さない。」という押し問答を繰り返すことになる。
私の横で頭を下げていた若い従業員に対して、「この時間をどうしてくれるの。」「どのように謝罪するの。」などと個人攻撃を繰り返すので、これ以上は駄目だと思い、従業員を下がらせて、あとはモンスターと１対１。
問題を整理した上で、上司や宮崎の本部にも報告し、改めて謝罪するから時間をくれと言っても引き下がらない。何でそんなに固執するのか理解できないが、どうしても一筆取って帰りたいようだ。
立ったままの押し問答が2時間近く経過して、頃合いかなと判断して「今日の所はお引き取りください。」と言ったら、その場で携帯を取りだして宮崎の本部に電話し始めた。
今度は、本部の課長に圧力をかけて、私に一筆書かせようという魂胆のようだ。
しかし、本部の方もそこのところはわかっているので、モンスターの攻撃をかわし続けてくれる。モンスターはひたすら攻撃を繰り出して1時間余り。私はその場を離れられないので、横で立ったままやりとりを聞いているだけ。
9時の閉店が近づき、モンスターは、「対応がまとまる日時と名前のメモ書きを貰えば帰る。」と若干のトーンダウン。
それくらいなら仕方なかろうと、2日後の日時と私の名前を書いたメモ書きを渡すと、宮崎の本部への電話代を携帯で調べ、「この1,660円はどうしてくれるの？。」と最後の攻撃。
「それについても後日回答します。」とかわして、対決は終了。
都合3時間余り立ちっぱなし、精神的にも疲弊するので、かなり疲れた。でも、それから報告書をまとめるのに終電の時間を気にしながら11時まで残業。たまったもんじゃないぜ。
話の途中で、「私はクレイマーじゃないから。金品は一切受け取らないから誤解しないで。」などと言うが、十分にクレイマーだし、この執拗さはモンスターの称号を奉るにふさわしい。
応対しながら、どうしてこうも攻撃的になれるのだろうかと考えていた。ちょっと病気が入っているのかも。
こういう商売やってると、年に1回くらい、こうしたモンスターの襲来がある。その襲来を受け止めるのが私の役目だったりもする。
さて、2日後以降の再襲来があるかな？。